Personalização ganha espaço, mas o canal ainda define o sucesso da comunicação
Nos últimos anos, a personalização deixou de ser apenas um recurso tecnológico e passou a ocupar um papel central na experiência do consumidor. A nova edição da pesquisa CX Trends, realizada por Octadesk em parceria com a Opinion Box, mostra que essa mudança já é perceptível no comportamento do público.
Desde 2024, a percepção de efetividade dos canais para receber ofertas personalizadas cresceu, em média, 23%. O dado indica algo relevante: o consumidor está mais aberto a interações personalizadas com as marcas.
Mas a pesquisa também revela um ponto importante para quem trabalha com marketing e comunicação: a abertura para personalização depende fortemente do canal utilizado.
Mesmo com o crescimento de novas plataformas, o e-mail segue como o canal mais eficaz para receber ofertas personalizadas, citado por 53% dos respondentes. Estável, menos invasivo e percebido como mais controlável pelo usuário, o e-mail continua sendo uma infraestrutura importante de relacionamento entre marcas e consumidores.
Ao mesmo tempo, outros canais registraram crescimento significativo entre 2024 e 2026. O WhatsApp foi o que mais avançou, seguido por notificações em aplicativos, mensagens de texto e redes sociais. O movimento mostra que o consumidor aceita novas formas de contato — desde que elas sejam úteis, contextualizadas e percebidas como relevantes.
Para as empresas, o aprendizado é claro: personalizar a mensagem já não é suficiente.
A estratégia de comunicação precisa considerar também onde e como essa mensagem aparece na jornada do consumidor. Canais percebidos como intrusivos ou fora de contexto tendem a gerar rejeição, enquanto aqueles associados a utilidade e controle aumentam a abertura para a comunicação.
Em um ambiente digital cada vez mais saturado de estímulos, o diferencial competitivo está menos na quantidade de mensagens enviadas e mais na capacidade de combinar relevância, contexto e canal adequado.
No fim, personalização eficiente não é apenas tecnologia.
É estratégia.
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Silvana Sganzerlla
Core Marketing