O inicio do Marketing de relacionamento \u00e9 antigo, desde 1991, quando o autor McKenna publicou o primeiro conceito onde dizia que precis\u00e1vamos integrar os clientes com a empresa, construir e sustentar a infraestrutura de relacionamentos. Isso inclu\u00eda o desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Segundo Morgan e Hunt (1994) marketing de relacionamento consistia em \u201ctodas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida\u201d. Tamb\u00e9m Vavra (1993) definia o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfa\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e refor\u00e7o aos indiv\u00edduos ou organiza\u00e7\u00f5es que s\u00e3o clientes atuais ou que j\u00e1 foram clientes. Traduzindo esses conceitos, os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e respondidos.<\/p>\n
Mas s\u00f3 no ano 2000 esse conceito foi realmente disseminado, reconhecido empresarialmente e implantado como solu\u00e7\u00e3o em continuar competindo no mercado. T\u00ednhamos como pano de fundo nessa \u00e9poca, a abertura dos mercados e consequentemente o aumento da competitividade, impactando em ofertas de op\u00e7\u00f5es de compra de produtos versus <\/em>a demanda tornando o mercado em desequil\u00edbrio, com mais produtos e pouca demanda. Resumidamente, n\u00e3o havia consumidor suficiente para comprar todos os produtos\/servi\u00e7os dispon\u00edveis no mercado, como n\u00e3o h\u00e1 hoje.<\/p>\n Frente a essa nova configura\u00e7\u00e3o, t\u00ednhamos que disputar a prefer\u00eancia do cliente e, portanto, focar no cliente. \u00c0 medida que o tempo de opera\u00e7\u00e3o no mercado avan\u00e7ava, as empresas buscavam cada vez mais aprimorar a qualidade nos relacionamentos com seus clientes, o que \u00e9 feito atrav\u00e9s de medidas e diferenciais mercadol\u00f3gicos. Para alcan\u00e7ar esse objetivo, tendo em vista atender aos desejos e suprindo as necessidades espec\u00edficas de cada perfil de cliente, este processo \u00e9 constituinte do Marketing. Uma das ferramentas do Marketing de Relacionamento que vem ganhando ades\u00e3o \u00e9 o Customer Relationship Management (CRM)<\/em>, que entrou na viv\u00eancia dos empres\u00e1rios e colaboradores em suas organiza\u00e7\u00f5es como uma ferramenta que, se usada de maneira correta e coerente, tr\u00e1s consigo benef\u00edcios, auxiliando na satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes. A operacionaliza\u00e7\u00e3o do Marketing de Relacionamento atrav\u00e9s do CRM <\/em>na utiliza\u00e7\u00e3o dos dados coletados de clientes, se feito de uma forma eficiente, se mostra um processo eficaz para alcan\u00e7ar bons resultados para a organiza\u00e7\u00e3o junto dos clientes. Mas isto, n\u00e3o foi uma tarefa f\u00e1cil, onde muitas empresas de tecnologia vendiam seu software como ferramenta para fazer CRM, mas o principal trabalho para que o software funcionasse estava no desenvolvimento de processos internamente at\u00e9 ent\u00e3o desenvolvidos para produtos e que agora precisavam ser revistos com foco no cliente.<\/p>\n O sucesso do Marketing de Relacionamento, depende em analisar processo sob a \u00f3tica do cliente e n\u00e3o de produtos e ter uma vis\u00e3o \u201c360\u00b0 dos clientes\u201d, em todos os pontos de contatos e canais, para conhecer e reter o cliente, desenvolvendo rela\u00e7\u00f5es de longo prazo e assim aumentar a lucratividade.<\/p>\n Os 4 processos para implanta\u00e7\u00e3o do CRM, trazido pela Peppers&Rogers \u00e9 o IDIP, onde precisamos: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar os nosso clientes. Come\u00e7ando por aqueles que s\u00e3o rent\u00e1veis para a empresa, levando em considera\u00e7\u00e3o o principio de Pareto, conhecido como 80-20.<\/p>\n Come\u00e7ando ent\u00e3o com os principais clientes, precisamos que:<\/p>\n Ao identificar<\/strong>, determine os crit\u00e9rios de margem do cliente, para saber quem traz mais rentabilidade para sua empresa. Com essa etapa feita, ter\u00e1 condi\u00e7\u00f5es de diferenciar<\/strong> os clientes de maior valor para empresa, aqueles que compram mais e, portanto merecem ser diferenciados em compara\u00e7\u00e3o com os demais clientes. Ap\u00f3s esse processo, estreite mais sua intera\u00e7\u00e3o<\/strong> com esses clientes para conhecer melhor suas necessidades e poder assim dar um atendimento personalizado<\/strong>, s\u00f3 conseguimos agregar valor para os clientes quanto os conhe\u00e7amos mais.<\/p>\n O software \u00e9 parte do processo do CRM, sem ele n\u00e3o conseguimos gerenciar o banco de dados do cliente, mas o principal \u00e9 ter a pr\u00e9-disposi\u00e7\u00e3o para implementar o marketing de relacionamento, pois ele mexe com quest\u00f5es profundas como: filos\u00f3fica, estrat\u00e9gia, recursos e integra\u00e7\u00e3o das pessoas que trabalham na empresa.<\/p>\n Silvana A Sganzerlla | www.coremkt.com.br<\/p>\n Fontes consultadas:<\/p>\n\n